Uluslararası Ekonomi Siyaset İnsan ve Toplum Bilimleri Dergisi
Yazarlar: Hatice BAYSAL BAYSAL
Konular:Sosyal Bilimler, Disiplinler Arası
Anahtar Kelimeler:Motivasyon,Çağrı merkezi,Çağrı merkezi çalışanları,Nicel içerik analizi
Özet: Bilgi ve iletişim çağındaki teknolojik değişimle birlikte müşterilerin beklenti ve taleplerinde de aynı oranda bir değişimle karşılaşılmaktadır. Günümüzün müşteri odaklı politika yürüten örgütleri, müşteri memnuniyetinin ve devamlılığının sağlanmasında çağrı merkezlerinin desteğine ihtiyaç duymaktadır. Çağrı merkezlerinin verimlilik ve sürdürülebilirliğini belirleyen önemli bir faktör de müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini sağlama amacı doğrultusunda da işgörenlerin motivasyonlarının yüksek tutulması gerekmektedir. Çünkü çağrı merkezleri stresli ve yoğun tempolu çalışma gerektiren bir iş doğasına sahiptir. Buradan hareketle bu araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını olumlu veya olumsuz yönde etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma çerçevesinde birbirinden farklı yapılanma ve çalışma prensibine sahip A ve B çağrı merkezinden 25 kişi ile yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler, nicel içerik analizi çerçevesinde SPSS 18 programı ile değerlendirilmiştir.