Journal of Tourism Research Institute
Yazarlar: ["Soner BEŞCANLAR", "Hakan KOÇ"]
Konular:-
Anahtar Kelimeler:Hizmet Kalitesi,Müşteri Sadakati,Yiyecek İçecek İşletmeleri,Food and Beverage Businesses
Özet: Bu araştırmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin belirlenmesi ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Yiyecek içecek işletmesinde hizmet kalitesi, SERVQUAL ölçüm modeli kullanılarak belirlenmiştir. Araştırmanın evrenini, Yozgat il merkezinde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, yüz yüze anket tekniğiyle toplanmıştır. Elde edilen veriler, SPSS 25.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılarının farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bu doğrultuda müşterilerin yaş, eğitim durumu, gelir durumu ve meslek gibi demografik değişkenlerine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmişken müşterilerin cinsiyet durumları değişkenine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Ayrıca hizmet kalitesi algısı ile işletmeye tekrar gelme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı olup bununla birlikte hizmet algısı ile işletmeyi başkalarına önerme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı bulunmuştur. Buna göre, yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi arttıkça hem işletmeye tekrar gelme hem de işletmeyi başkalarına önerme düşüncelerini benzer şekilde artmaktadır. Son olarak, yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.