Journal of Yaşar University

Yazarlar: Veysel YILMAZ, Erkan ARI, Rana DOĞAN

Konular:-

DOI:10.19168/jyu.60269

Anahtar Kelimeler:Online Alışveriş,Şikâyet Davranışı,Müşteri Memnuniyeti,Yapısal Eşitlik Modellemesi

Özet: Müşteri şikayet davranışı, geleneksel alışverişte olduğu gibi online alışverişte de müşteri sadakatini korumak açısından önemlidir. Tüketiciler bir maldan memnuniyetsiz olabilecekleri gibi alışveriş ettikleri yerlerden de memnuniyetsizlikleri ve şikâyetleri olabilmektedir. Bu nedenle alışveriş yeri yöneticileri bu memnuniyetsizliklerin nedenlerini öğrenerek, tüketiciyi tatmin yolunda çeşitli faaliyetlerde ve tüketici odaklı düzenlemelerde bulunmak durumundadır. Müşteri şikâyetleri başarısız hizmetleri çözüme kavuşturabilir. Bu acıdan mağazalar için müşteri ilişkilerini geliştirmeleri de önemlidir. Teorik altyapıya dayanarak güven ve memnuniyet faktörlerinin algılanan yanıt üzerinde pozitif etkisi olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetleri üzerinde pozitif etkisi olduğu ve son olarak şikâyet niyetlerinin bağımlı gizil değişken müşteri şikâyet davranışını etkilediği öne sürülen bir model oluşturulmuştur. Analiz sonucunda, müşteri memnuniyetinin algılanan yanıt üzerinde etkisinin olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetlerinde anlamlı etkisi olduğu ve şikâyet niyetlerinin de müşteri şikâyet davranışlarında anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür.

---