Journal of Yaşar University

Yazarlar: İlayda AKKUŞ, Celil ÇAKICI

Konular:Sosyal

DOI:10.19168/jyasar.800673

Anahtar Kelimeler:Sadakat programları,Müşteri sadakati,Otel işletmeleri

Özet: Otellerde uygulanan sadakat programları, müşteri devamlılığının sağlanmasında kullanılan en önemli satış geliştirme araçlarından biridir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı; uluslararası otel yöneticilerinin perspektifinden otel sadakat programlarının değerlendirilmesidir. Veriler, İstanbul ve Ankara’da faaliyet gösteren uluslararası zincir otellerin yöneticilerinden yarı yapılandırılmış görüşme yoluyla toplanmıştır. Görüşmeler 2020 yılı Şubat ayında gerçekleştirilmiş olup; elde edilen veriler içerik analizine tabi tutulmuştur. Yöneticilerin sadakat programlarından temel beklentilerinin müşterilerini tanıma, müşteri devamlılığı sağlama ve bu doğrultuda gelirleri arttırma olduğu tespit edilmiştir. Müşteri bağlılığı sağlama konusunda en önemli hususun, otel işletmeleri tarafından sadakat programı kapsamında verilen avantajlar olduğu belirlenmiştir. Sadakat programları uygulamasında personel ve tanıtım giderlerinin en yüksek maliyet kalemi olduğu bulgulanmıştır. En sık yaşanan sorunların sistem kaynaklı sorunlar olduğu ve çoğu zaman işletme düzeyinde çözümler üretildiği ortaya çıkmıştır. Sadakat programı uygulamasının kilit başarı faktörünün, işletmenin kendisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma, otel yöneticilerine hem işletme hem de müşteri açısından maksimum faydayı sağlayacak dengeli bir sadakat programı geliştirip uygulamaları önerisi ile son bulmaktadır.

---