Mesleki Bilimler Dergisi (MBD)
Yazarlar: Kübra KARAOSMANOĞLU, Gülay HIZ
Konular:-
Anahtar Kelimeler:Müşteri Memnuniyeti,Şikâyet,Müşteri Şikâyetleri Yönetimi
Özet: Tüketicilerin ve müşterilerin beklentilerini ve sorunlarını karşılamak günümüz işletmelerinintemel sorunlarındandır. Müşteri memnuniyetini yaratma konusunda deneyim kazanan işletmeler, bu memnuniyetin sürdürülmesi hususunda da müşteri şikâyetlerin alınması, işlenmesi ve çözüm üretilmesi sürecini daha net özümsemiş durumdadırlar. Farklılık yaratma çabasını sürdüren firmaların sağladığıönemli rekabet avantajı Müşteri Şikâyetleri Yönetimidir. Müşteri şikâyetleri yönetimi konusunda işletmelerin performansının ölçümlenmesi amacıyla; Türkiye’deki GSM sektörü işletmelerinin müşteri şikâyetleri konusundaki uygulamaları 432 kişiden toplanan anket çalışması ile incelenmiştir. Yapılan parametrik ve parametrik olmayan testler kapsamında şikâyet yönetim performansları açısından demografik, sosyo-ekonomik ve GSM şirketleri açısından farklar belirlenmiştir