Avrasya Dosyası
Yazarlar: ["Hale Nur GÜLER"]
Konular:-
Anahtar Kelimeler:Bankacılık,Dijitalleşme,Dijital dönüşüm,Müşteri deneyimi,Çalışan deneyimi,Banking,Digitalization,Digital transformation,Customer experience,Employee experience
Özet: Büyük veri, yapay zeka, nesnelerin interneti, artırılmış gerçeklik, robotik otomasyon, blok zinciri, kuantum bilişim, 5G teknolojisi ile bilgi teknolojilerinin yoğun kullanımı sağlanarak iş süreçlerinin ve bilgilerin hızlı para ve zaman tasarrufu sağlayarak elektronik ortama aktarılması ile dijital dönüşüm yaşanmaktadır. İçinde bulunulan koronavirüs salgınının da etkileri ile müşteri ve çalışan beklentileri değişmektedir. Bankaların yoğun rekabet şartlarında daha çevik olmaları beklentilere hızlıca yanıt verecek şekilde alt yapı çalışmalarını sürdürmeleri ve uygulamaları hayata geçirmeleri önemlidir. Nitel olarak tasarlanan bu çalışmada Türkiye’ de faaliyetlerini sürdüren 6 bankanın dijital dönüşüm uygulamaları müşteriler ve insan kaynakları faaliyetleri açısından değerlendirilmiştir. Araştırmada içerik analizi yapılarak bankalar arasındaki benzerlik ve farklılıklar ortaya çıkartılmıştır. Bankaların dijitalleşme için 2020 yılı için yayınladıkları faaliyet raporlarında paylaştıkları bilgilerle sınırlı olmak üzere elde edilen verilere göre bankaların şubeleri dışındaki dijital kanallarından internet, mobil, çağrı merkezi ve ATM’lerden yapılan işlemlerin çeşitleri artmaktadır. Müşterilerin dijital kanallara yönlenmesi için işlem limit kısıtlamalarında da değişikliğe gidilmektedir. Bankaların müşterilerle kurdukları sözleşmelerin dijital ortama taşındığı şubeye gitmeye gerek olmadan da banka müşterisi olabilmenin yolu açılmaktadır. Görüntülü görüşme ile dijital kanalların kullanılabilmesi için şifre verilebilmektedir. Araştırmaya dahil edilen bankaların dijital dönüşümü birçok ürün ve hizmet faaliyetinde gösterdiği ve çalışanları için de uzaktan çalışma modeli kapsamında eğitim ve gelişim faaliyetlerini sürdürdükleri görülmektedir.