Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar
Yazarlar: Neslihan PAKER
Konular:Davranış Bilimleri
Anahtar Kelimeler:Son kilometre lojistiği,Self-servis kargo teslimatı,Esnaf teslim noktası,Algılanan değer,Tüketici davranışı
Özet: Amaç: Elektronik ticaret hacminin artmasıyla birlikte geleneksel kargo dağıtım hizmetlerinde darboğaz yaşanmakta, araç yoğunluğuna bağlı çevresel sürdürülebilirlik ve şehir trafiği olumsuz yönde etkilenmektedir. Kargo şirketleri bir çözüm yolu olarak, müşterilerin kargolarını belli bir yerden kendilerinin alabilecekleri teslim noktası hizmetini pazara sunmuşlardır. Ancak, bu alternatifin ekonomik sürdürülebilirliği bizzat kendi kaynaklarıyla hizmetin üretimi sürecine katılması gereken müşteri tarafından kabulüne ve kullanılmaya değer bulunmasına bağlıdır. Dolayısıyla müşterinin teslim noktası kullanma davranışını etkileyen dinamiklerin araştırılması ve hizmet tasarımının buna bağlı geliştirilmesi oldukça önemlidir. Bu çalışma, esnaf teslim noktası hizmetinin müşteri tarafından algılanan değerini etkileyen unsurları ve mevcut haliyle hizmetin pazarda algılanan değerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Tasarım/Metodoloji/Yaklaşım: Araştırmada nitel araştırma yöntemleri kullanılmış, keşifsel bir yaklaşım benimsenmiştir. Veriler, Eylül 2020-Nisan-2021 tarihleri arasında yayınlanmış çeşitli forum sitelerindeki müşteri yorumlarına ve araştırmacının saha gözlemlerine dayanmakta olup, içerik analizi ile yorumlanmıştır. Bulgular: Müşteriler önemli bir ekonomik avantaj sağlaması halinde hizmet değerini olumlu algılamaktadırlar. Mevcut haliyle esnaf teslim noktası hizmet değerini olumlu ve olumsuz algılayan müşterilerin ağırlığı yaklaşık aynıdır. Ayrıca, teslim noktasının hizmet kalitesi ve sorumlulukların paylaşımının belirsizliğinden kaynaklı riskler, hizmetin algılanan değerini etkilemektedir. Pratik Uygulamalar: Hizmetin tanıtımına ilişkin faaliyetlerin yoğunlaştırılması, fiyat yönlü cazibesinin artırılması, çevresel sürdürülebilirliğe ve esnafa katkı motivasyonlarının tanıtımlarda öne çıkarılması, yaygınlaştırılarak ulaşılabilirliğinin kolaylaştırılması, mevzuat boşluklarının giderilmesi ve hizmet kalitesini iyileştirecek aksiyonların alınması uygulayıcılara tavsiye edilmektedir. Özgünlük: Son kilometre lojistiği alanında müşteri yönlü çalışmalar oldukça sınırlıdır. Esnaf teslim noktası hizmetinin algılanan değeri literatürde tartışılmamış bir konudur.