Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yeni Düşünceler Hakemli E-Dergisi

Yazarlar: Evrim Pelin Baytekin

Konular:-

Anahtar Kelimeler:Toplam kalite,Müşteri memnuniyeti,Müşteri şikayetleri,Müşteri sadakati

Özet: Küreselleşme ve beraberinde yaşanan değişimler işletmeler nezrinde çok farklı değişimlere neden olmaktadır. Yaşanan değişimlerdenönemlisi müşterinin krallığını ilan etmesi ile birlikte ürün veya kar odaklı işletme modellerinin geçerliliğini yitirerek müşteri odaklı yapılanmalara yerini bırakmasıdır. Bu bağlamda, “müşteri” günümüz işletme modellerinde merkeze yerleştirilmekte ve her türlü kararın hareket noktası olarak kabul edilmektedir. Algılanan kalite ile beklentiler arasındaki fark olarak açıklanabilen memnuniyet kavramı özellikle toplam kalite hedefinde işletmeler açısından büyük önem arz etmektedir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması, müşteri şikayetlerinin etkin bir biçimde çözümlenmesi ve müşteri sadakatinin bu bağlamda gerçekleştirilmesi ile mümkün olabilmektedir. Müşteri memnuniyetinin sağlanması müşteri sadakatinin oluşumuna yardımcı olmakta, müşterinin memnun edilememesi müşterinin tamamen kaybedilmesine veya müşterinin şikayet davranışı içerisine girmesine yol açmaktadır. şikayetlerin etkin bir biçimde ele alınması, müşteri ile ilgilenilmesiyle müşteri sadakatine uzanan geniş bir yol açılmakta, yapılan araştırmalarla da bu sav doğrulanmaktadır. Bu perspektif çerçevesinde işletmelerin belirtilen kavramlara önem vermesi pazarda tutunabilmeleri ve toplam kalite yönetimi çerçevesinde başarı elde etmeleri açısından stratejik bir nitelik taşımaktadır.     

---