Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar

Yazarlar: Tuba BAYRAKTAR, Kemal VATANSEVER

Konular:İşletme

Anahtar Kelimeler:Service Quality,Fuzzy Servqual,Health Sector

Özet: Amaç: Bu araştırmanın amacı Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesinin hizmet kalitesini bulanık Servqual Modeli ile ölçerek hasta beklenti ve algılarını belirleyebilmektir. Bu sayede hasta memnuniyet düzeyleri belirlenerek sunulan hizmetlerin beklentileri karşılayıp karşılamadığı değerlendirilecektir. Metodoloji: Bu çalışmada Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesinden son bir yıl içinde hizmet alan kişiler araştırmanın evreni olarak belirlenmiştir. Servqual ölçeğinden yararlanılarak oluşturulan anket formu, çevrim içi bir platform aracılığıyla araştırma evrenini oluşturan kişilere rassal olarak gönderilmiş, formu eksiksiz olarak dolduran 248 kişi araştırmanın örneklemi olarak kabul edilmiştir. Elde edilen veriler gerekli ön testlere tabi tutulduktan sonra bulanık mantık yaklaşımıyla analiz edilmiştir. Özgünlük: Bu çalışmada Servqual metodu bulanık mantık yaklaşımı ile bütünleşik olarak ele alınmıştır. Hizmet kalitesi ölçümünün bulanık Servqual Modeli ile yapılması, bu çalışmanın en önemli yönünü oluşturmaktadır. Yapılan çalışmanın ve elde edilen bulguların hem bulanık Servqual hem de sağlık yönetimi literatürüne önemli katkılar sağlaması beklenmektedir. Ayrıca bu çalışmanın yöneticilere ve hastalara daha iyi hizmet alınabilmesi ve sunulabilmesi adına rehberlik edeceği düşünülmektedir. Bulgular: Yapılan analizler sonucunda Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nin hasta beklentilerini tam olarak karşılayamadığı fakat bazı hizmet kalitesi boyutlarında sektörün öncüsü olabilecek düzeyde iyi sonuçlara sahip olduğu saptanmıştır.

---