Yeni Fikir Uluslararası Akademik Fikir Araştırma Dergisi
Yazarlar: Abdullah USLU
Konular:-
Anahtar Kelimeler:Hizmet,Hizmet Kalitesi,SERVPERF,Ulaşım Sektörü,Terminaller
Özet: Bu çalışmanın amacı; Ulaştırma hizmetlerinden faydalanan müşterilerin Ankara Şehirlerarası Termi-nal İşletmesinde (AŞTİ) sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarının ortaya çıkarılmasıdır. Dolayısıyla Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli ile ölçülecektir. Bu amaçla, 404 müşteriye an-ket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmamızda öncelikle, müşterilerin AŞTİ'de sunulan hizmetleri algılamalarına göre buradaki hizmet kalitesini belir-leyen faktörler ortaya konulmuştur. Bu faktörler; "Güven ve İsteklilik", "Fiziki Unsurlar", "Yeterlilik" ve "Ulaşılabilirlik" olarak belirlenmiştir. Yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve "t" testi yapılmıştır. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmakta-dır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları tespit edilmiştir. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür.