Mersin Üniversitesi Denizcilik ve Lojistik Araştırmaları Dergisi

Yazarlar: Halit KAYA

Konular:-

Anahtar Kelimeler:LOJİSTİK,BUTİK LOJİSTİK,MÜŞTERİ HİZMETLERİ,MÜŞTERİ ODAKLILIK

Özet: Toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla birlikte, yönetim literatür’ün de birçok yeni kavramlar yer almaya başlamıştır. Bunlar arasında; süreç ve müşteri odaklı olmak öncelikli ve önem verilen kavramlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu iki kavramın günümüzde önem kazanmasının nedenleri arasında; işletme yönetimince tam anlaşılıp uygulandığında, işletmenin alanında rakiplerine göre rekabet avantajı sağlaması söz konusu olabileceği gibi, işletmenin yaşam süresinin uzamasına da katkı sağlayabilecektir. Süreç odaklı çalışan işletmeler; bilim ve teknolojideki gelişmeleri, müşteri ihtiyaçlarını ve bu ihtiyaçların gelecekte alabilecekleri şekli yakından takip etmek ve süratle uygulamaya koymak zorundadırlar. Entellektüel sermayeninönemli unsurlarından biri olan müşteri sermayesi,zor ulaşılan ve aynı zamanda elde tutulması dazor olandır. İşletmelerin; müşteri sermayesininönemli unsurunun bilgi olduğunu dikkate alarak, müşteri ile birlikte çalışmaları, ürün ve hizmet üretme sürecinde müşteriye yetki vermeleri, müşteriye özel mal ve hizmet üretmeleri, proaktif davranarak pazar koşullarına kolay yanıt vermeleri müşteri bağlılığını arttırabilecektir. Her sektörde olduğu gibi lojistik sektöründe de müşteri odaklılık önemli bir yere sahiptir. Lojistik işletmelerin, inovasyon çalışmalarına ağırlık vermeleri ve teknolojik gelişmeleri yakından takip etmeleri, müşteri ilişkilerini geliştirmeleri müşteri sermayelerine olumlu katkı sağlayabilecektir.  Bu bağlamda “Butik Lojistik” kavramı farklı bir uygulama olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletme ve müşteri arasında normal çalışma şartları ve uygulamaları dışında, özel veya spesifik bir lojistik faaliyetin daha önce uygulamada olmayan, ancak işletme tarafından sadece, hizmet verdiği müşteri için uygulamaya koyduğu bir hizmet şekli olarak tanımlanan Butik Lojistik ile lojistik işletmelerinde kaliteli hizmet alamayan, özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerin, hizmet kalitelerinin arttırılması, memnuniyet oranlarının yükseltilmesi, alışılagelmiş lojistik hizmetlerinin dışında özel ve butik hizmet verilerek müşteri sadakatinin sağlanması hedeflenmektedir. Bu çalışma ile Butik Lojistiğin ilk uygulayıcılarından olan lojistik şirketi yöneticileri ile yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve uygulama yöntemleri, işletmeye sağladığı katkı ve diğer boyutları incelenmiştir. İnceleme sonucunda; bu yöntemin sadece kâr amaçlı olmadığı, beşeri ilişkileri de geliştirmeyi sağladığı, özel lojistik teslimatlar, depo içi özel uygulamalar, maliyet düşürücü çalışmalar, lojistik danışmanlık vb. yöntemlerle işletmeye rakiplerine göre bir avantaj sağladığı belirlenmiştir.

---