Journal of Tourism Intelligence and Smartness
Yazarlar: Altan DEMİREL
Konular:Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm
Anahtar Kelimeler:Hizmet kalitesi,E-wom,Veri madenciliği,Lojistik regresyon,Tripaadvisor
Özet: Bu çalışmanın amacı, yurt içi uçuş yapan havayolu işletmelerinin hizmet kalitesini incelemektir. Bu kapsamda, ağızdan ağıza iletişim (E-WOM) aracı olan www.tripadvisor.com sitesinde, Türkçe yorumlar aracılığıyla havayolu hizmet kalitesini veri madenciliği tekniğiyle belirlemek ve belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının, Star Alliance havayolu üyesi olan/olmayan işletmeler üzerindeki etkisini lojistik regresyon analiziyle incelemektir. Yapılan bu çalışmada karma yöntem kullanılmıştır. Verilerin analizi, tripadvisor.com üzerinden toplanan yorumlar ve değerlendirmeler ile yapılmıştır. Çalışma nitel aşamada veri madenciliği, nicel aşamada lojistik regresyon analiziyle incelenmiştir. Veri madenciliği analizleri sonucunda, yoğunlaşılan temalar; yiyecek kalitesi, rahatlık, rötar ve temizliktir. Seyahat edenlerin memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; seyahat edenler Star Alliance üyeliği olan işletmeleri %88,5 (254 kişi) oranında iyi, %4,9 (14 kişi) oranında kötü olarak değerlendirmiştir. Üyeliği olmayan işletmeleri ise; %53,8 (403 kişi) oranında iyi, %20,7 (155 kişi) oranında kötü olarak değerlendirmiştir. Lojistik regresyon analizi sonucunda; hizmet kalitesinin göstergelerinden ayak koyma alanı, fiyat, yeme-içme ve konfor Star Alliance havayolu üyesi olma durumunun yordayıcıları olarak tespit edilmiştir.